為何日本 UNIQLO 能靠「顧客聲音（VoC）」讓停售 3 年的 AIRism 口罩強勢復活？

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 當你以為這只是疫情下的過渡商品時，為何日本 UNIQLO 能靠「顧客聲音（VoC）」讓停售 3 年的 AIRism 口罩強勢復活？

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  • 3年 是日本 UNIQLO 停售「AIRism 3D 口罩」後，順應廣大顧客許願將產品升級並重新上架的時間間隔。
  • 2個月 是 UNIQLO 於 2020 年疫情爆發初期，將既有 AIRism 布料轉用為口罩並極速量產上市的開發耗時。
  • 3層 是 AIRism 口罩結合高親膚 AIRism 素材與可洗滌不織布過濾層、兼具舒適與防護性的複合結構層數。
  • 5種 是新版口罩重新調整尺寸級距後，由原本規格細化提供包含 XS 至 XL 滿足不同臉型需求的尺寸選擇。
  • 100% 是全公司從產品 MD、行銷到管理層日常皆可透過 AI 彙整系統即時瀏覽「VoC（顧客聲音）」的全員參與比率。
  • 1封 是 UNIQLO 針對曾提出再販訴求或購買紀錄的會員發送「感謝您的意見促成商品再販」的專屬溝通電郵。

走進日本 UNIQLO 門市，許多消費者驚喜地發現陳列架上出現了熟悉的身影。原本於 2020 年 6 月因應疫情衛生防護需求而緊急開發、並於 2023 年正式停售的「AIRism 3D 口罩」，在 2026 年 8 月重新回歸門市與官網。產品停售後，傳統商品往往隨著時間被市場淡忘，但 UNIQLO 的客服中心、官網「意見箱」、門市詢問與社群平台上，卻持續湧入顧客渴望再販的聲音。UNIQLO 並未將這些聲音視為一次性的許願，而是透過社內「VoC（Voice of Customer，顧客聲音）」機制進行 AI 數據分析，精準捕捉到口罩從「緊急防疫用品」轉變為「日常生活護理」的需求質變，進而發動商品改版升級。以下從 VoC 數據化管理、用途多元化重構，以及既有布料資產轉用三個層面，拆解 UNIQLO 順應顧客聲音實現商品復活的商業邏輯。

為何將「顧客聲音（VoC）」化為全員日常數據，能讓停售商品精準抓緊復活契機？ 在多數零售企業中，顧客意見往往僅作為售後服務的處理紀錄，難以直接驅動商品開發與行銷決策。1. 建立停售商品的意見收集池：透過官網專屬「意見箱」機制，UNIQLO 即便在商品停售或缺貨期間，依然持續累積顧客對特定商品的改善建議與再販訴求。2. 全員共享與 AI AI 彙整系統：社內將客服、店舖與網站評論整合，從商品 MD、行銷到管理階層日常均可透過 AI 摘要瀏覽 VoC 數據，將市場反饋轉化為跨部門共識。3. 雙向閉環的參與感行銷：針對曾發送再販訴求或有購買紀錄的會員，於商品上架時發送「因為您的意見，商品正式再販」的電郵通知，將顧客聲音的可視化轉化為高黏著度的品牌忠誠。

為什麼從「疫情緊急防衛」轉向「日常生活護理」，能徹底翻轉口罩的消費角色？ 隨著外在環境變遷，消費者對於日常用品的功能期待與使用場景正產生深刻的質變。1. 捕捉口罩用途的日常化延伸：數據分析顯示，消費者在後疫情時代對口罩的需求轉向花粉症、流感預防、空氣乾燥保濕、UV 防護以及素顏外出時的遮擋，功能由衛生防禦轉為日常配飾。2. 針對使用痛點進行設計升級：收集舊款耳繩過短拉扯耳部的意見，延長耳繩長度並擴大調節扣範圍；同時加入柔和的米貝色（Beige），符合日常穿搭需求。3. 精細化尺寸級距切分：發現舊款 S 與 M 尺寸落差過大後，新增 XS（線上限定）與 S 尺寸，讓兒童、女性與各類臉型顧客皆能獲得最佳的貼合體驗。

如何活用「既有資產轉用（AIRism）與過濾結構」，快速回應市場課題並建立品質護城河？ 在市場需求迅速變化時，如何兼顧開發速度與品質信任是企業面臨的極大考驗。1. 轉用既有高信任度素材：2020 年開發初期，團隊未從零開發新布料，而是將原本用於肌衣且高度獲顧客好評的 AIRism 涼感舒適素材直接轉用至臉部用品，大幅縮短開發週期。2. 洗滌與過濾兼備的專利工藝：採用壓合（Bonding）技術將不織布過濾層夾在 AIRism 素材中間，解決了不織布經洗滌容易結構破壞的痛點，實現可重複清洗的 3 層防護構造。3. 顧客聲音連通商品開發與宣傳：將顧客的使用反饋持續注入商品改進流程，並將真實使用場景作為行銷溝通素材，為品牌構築起難以被同業複製的顧客導向護城河。

Q&A 常見問題

Q1：日本 UNIQLO 的 AIRism 口罩為何能在停售 3 年後成功重新上架？
A1：因為透過 VoC 系統捕捉到顧客在停售後仍持續產生的花粉、保濕與素顏等日常需求，並針對耳繩、尺寸與顏色全面升級再販。

Q2：什麼是 UNIQLO 內部運用的「VoC（Voice of Customer）」機制？
A2：集結客服中心、網站意見箱、門市與 SNS 的顧客回饋，運用 AI 彙整讓全公司員工與開發團隊能即時參考並改進商品。

Q3：新版 AIRism 口罩在產品細節上有哪些具體的改進升級？
A3：延長耳繩與調節範圍以減少耳部負擔，新增中性米貝色系，並重新調整尺寸級距提供包含 XS 至 XL 共 5 種選擇。

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